Prepara-se para atacar os dragões do relacionamento!
Por Onófrio Notarnicola Filho
“O monstro tem o lado pejorativo e o da força protetora. Cabe ao(a) gestor(a) identificar cada um deles e atuar para abater cada um dos doze perfis prejudiciais que podem afetar seu legado empresarial, independente da sua infraestrutura ou mesmo …do capital humano.”
Fig.1 – Os 12 dragões do relacionamento empresarial
A imagem do dragão está sempre ligada às ameaças que encontramos em nossas vidas, sejam elas de natureza pessoal, com as nossas frustrações, fracassos e desejos, ou na relação com a gestão e/ou relacionamento com os demais ditos humanos. Fazendo apologia do contact center aos pensamentos de Lex (Alexander) Bos, nascido em Djember (Java), para referir-se às ameaças que pesam sobre a concretização de ideias, encontramos alguns dragões. Parafraseando “O dragão do Apocalipse de São João”, que espreita o nascimento da criança da virgem a fim de devorá-la, nossas “Crianças interiores” também são ameaçadas por um Dragão.
Conhecer os dragões é a primeira condição para enfrentá-los ou mesmo usar suas forças positivamente. É preciso, portanto, conduzir a luta com o dragão a partir de uma atitude positiva, pois apesar dos dragões serem instrumentos do mal, nós precisamos deles como força de resistência. Cabe aos(as) gerentes dos contact centers identificá-los e, curiosamente, colocá-los ao nosso serviço, neutralizando sua ação destruidora com sábias decisões em prol de uma equilibrada harmonia de seus efeitos na gestão de pessoas, sejam elas pertencentes a um team work ou não. Para ilustrar as oportunidades do nosso aprendizado com os supostos dragões e aproveitando para refletir sobre o que podemos ou não fazer com as nossas ações na gestão de pessoas, encontramos no mínimo 12 deles em nossa gestão do dia a dia.
Em luta contra “Iniciativas Sociais”, raramente as pessoas estão no meio. Elas estão sempre nos pólos. Deixam-se levar e são empurradas de um a outro pólo. Raramente é o caminho sadio do meio, que deveriam reposicionar, corrigir seu desvio, retomar do extremo que se encontram. Esta decisão do “meio”, não significa que ficará imune, ou mesmo na expressão popular: “ ficar no muro e não descer do mesmo”.
- O primeiro deles é o Dragão da Subvenção:
Este funciona como atividades frias que não despertam o interesse pelo trabalho ativo e competitivo. Existem como socorro ou ajuda. Trata-se de uma herança que recebemos seja ela boa ou não, sem nenhum esforço para conquistá-la. Operadores e toda a equipe devem ter modelos de premiações que façam sentido para as suas vidas profissionais.
- O segundo não menos importante é o Dragão do Dirigismo:
É formado por pessoas com ideias e/ou projetos maravilhosos mas…sem o devido tempo para colocar em prática. E o mais importante: a empresa e o mundo todo esperam por estes projetos! Algo muito comum entre as promessas dos nossos políticos brasileiros.
- O terceiro é o Dragão da Organização:
Identificado por modelos e/ou idéias pré-concebidas. O gestor do por exemplo da área de TI ou do contact center não muda a sua estrutura pré-concebida, embora muitas vezes desde o lay-out da operação, com sala de descompressão no caso dos contact centers os seus móveis, CTI, URA, organograma, até projeções de balanços, tenha sido descrito de forma exagerada.
- O quarto é o Dragão da Dicotomia:
Que é o resultado de diversas iniciativas bastante primárias; como treinamento nos modelos básico e/ou neutros, tão ruins que os operadores(as) ultrapassam o limite do aceitável. O(a) Gerente ou gestor(a) não muda, mesmo sabendo que o treinamento não atende as expectativas da equipe.
- O quinto é o Dragão do Narcisismo:
Que nos remete à figura mitológica. Ele descobre a sua imagem refletida no lago e se apaixona por ela, da mesma forma que um grupo de pessoas; pode se apaixonar pelas suas próprias idéias, mesmo não sendo as melhores.
- O sexto é o Dragão do Amadorismo:
Onde posicionamos: quem quer concretizar uma iniciativa mas precisa de capacidade. O dragão do “amadorismo” nos sussurra constantemente em nossos ouvidos…que podemos continuar sendo como sempre fomos e, assim, permanecemos amadores.
- O sétimo é o Dragão do Sectarismo:
Em função da intransigência e/ou intolerância onde a pouca visibilidade do(a) gestor(a) vem a sobrepor uma idéia inovadora de um operador(a) ou colaborador(a) de uma outra unidade da organização.
- O oitavo é o Dragão do Parasitismo:
Com pessoas reclamando o fato do trabalho não lhes oferecerem mais as possibilidades de desenvolvimento. A realização pessoal, esquecendo tudo, está mais preocupada com o seu autodesenvolvimento.
- O nono é o Dragão da Pressa:
Que também podemos chamar de Dragão da Expansão, que provoca o nascimento prematuro de uma iniciativa e a faz crescer depressa demais. Como exemplo temos as salas e quantidades de móveis e/ou equipamentos do contact center sem os devidos contratos assinados e/ou compromissados. É claro que em tempos de crise como vivemos no Brasil é preciso avaliar a atual circunstância da empresa onde estamos avaliando. Na verdade, este dragão tem um estreitamento sensível da consciência.
- O décimo é o Dragão da Autonomia:
Identificado pelas pessoas que gostam de ser independentes, querem trabalhar sob regência própria e pedir o mínimo de ajuda aos outros. É um estreitamento da consciência e a falta de humildade na gestão.
- O décimo primeiro é o Dragão do Conformismo:
Segundo o qual as pessoas têm ideias concretas do que realmente deve ser feito, mas logo a realidade externa atua. Ele exige que: a cada passo “adapte-se”. Ele trabalha com a “tática do salame”, que diminui quando se cortam as fatias.
- E finalmente o décimo segundo é o Dragão da Autoridade:
Em muitos empreendimentos, o pioneiro é o maior perigo para a sua própria criação. Conhecemos, da Mitologia, a imagem do pai que come seus próprios filhos. Uma pessoa ou um grupo se identifica com a sua iniciativa que praticamente impossibilita a participação de outras. Pioneiros, raramente permitirão que outras pessoas ou grupos possam levar suas iniciativas à frente. Em resumo, os dragões têm algo em comum. Por incrível que possa parecer, cada dragão tem o seu complementar. Trabalham como se fossem em pares. Um age fortemente de fora e o outro nas iniciativas internas. Sempre pressionando para que nós, pobres mortais, fiquemos nos pólos e evitemos os centros.
Referência:
Imagem disponível em: https://pixabay.com/pt/iguana-animal-lagarto-verde-feliz-1459316/
Acesso:julho-2016